Der Betrieb von Gebäuden und die Bereitstellung von Infrastrukturdienstleistungen insbesondere bei komplexeren Gebäudebeständen oder Spezialimmobilien erfordern ein abgestimmtes Vorgehen zwischen dem Betreiber und seinen Stakeholdern:
Grundlage für ein abgestimmtes Vorgehen bildet hierbei ein Servicekonzept. Obwohl es neben dem Bedarf der Organisation innerhalb von Organisationen sogar Vorschriften zur Erstellung von Servicekonzepten gibt (z. B. in Vorschriften zum Planen und Bauen öffentlicher Gebäude), sind nach wie vor kaum Standards zur Erstellung eines Servicekonzeptes etabliert.
Worauf sollte ich bei der Erstellung eines Servicekonzeptes achten?
Der Betrieb von Gebäuden, Anlagen und Flächen (Infrastruktur) bringt normative Anforderungen mit sich, die zu erfüllen sind. Des Weiteren ist Betriebssicherheit zu gewährleisten, d. h. ein durchgängiger Betrieb und die Vermeidung von Betriebsunterbrechungen sind sicherzustellen (zusammen: Schutzziele im Facility Management). Das Servicekonzept beschreibt in diesem Zusammenhang die Rollen und Verantwortlichkeiten der einzelnen o. g. Stakeholder, um die vorgenannten Ziele zu erreichen. Es dient allen Beteiligten als Informationsquelle zu deren Aufgabenwahrnehmung und beschreibt folgende Punkte:
Idealerweise erfolgt die Erstellung eines Servicekonzeptes (LZ Ph 6 gemäß des Lebenszyklusphasenmodells der GEFMA) bereits parallel zur Erstellung eines Betriebskonzeptes während der Planungsphase LZ Ph 2 begleitend während der Planungsphase. Es ist jedenfalls kein einmalig zu erstellendes Dokument. Verschiedene Einflüsse wie z. B. sich verändernde Vorschriften, die Strategie der Organisation, die angestrebte Professionalisierung in der Abwicklung oder das Einbringen neuer Verfahren und Techniken erfordern ein fortlaufendes Anpassen und Weiterentwickeln des Servicekonzeptes.
Welche Inhalte sollten in einem Servicekonzept berücksichtigt werden?
Das Servicekonzept hat die Anforderungen aus den diversen Vorschriften zur Betreiberverantwortung zu erfüllen. Von der in meiner Verantwortung stehenden Infrastruktur können Gefahren ausgehen. Als Betreiber bin ich verpflichtet, die entsprechenden Rechtvorschriften zu den Schutzgütern einzuhalten. Die Schutzgüter sind das Leben, der Körper und die Gesundheit des Menschen, sowie seine Freiheit und sein Eigentum. Hinzutreten sonstige Rechte von Personen (insbesondere zum Besitz) sowie der Schutz der Umwelt und der Schutz von Rechtsgütern Dritter vor Schäden. Das Servicekonzept dient dir als dokumentierter Nachweis, dass du als Betreiber den Pflichten im Sinne der Schutzgüter und Schutzziele nachkommst.
Im Servicekonzept werden unter Berücksichtigung der Aufbauorganisation, die Rollen und Funktionen der Beteiligten innerhalb der Organisation und die verbundenen Pflichten, Aufgaben, Befugnisse und Vollmachten beschrieben. Zudem werden die Art und Weise der Erfüllung und Kontrolle der übertragenen Maßnahmen sowie die Anforderungen an eine gerichtsfeste Dokumentation im Zusammenhang mit der Erfüllung übertragener Pflichten dargestellt. Es ist hilfreich das Servicekonzept als Manteldokument im Sinne einer Betriebs- bzw. Verfahrensanweisung zu verfassen, worin zunächst ausschließlich Grundsätze zu Themen wie:
behandelt und beschrieben werden, sodass diese Inhalte nach Inkrafttreten weniger anzupassen sind. Der „lebende“ Teil des Servicekonzeptes ist mehr das Anlagenverzeichnis. Hierunter fallen konkrete Arbeitshilfen oder verpflichtend zu verwendende Mustervorlagen (z. B. für Rahmen- und Einzelverträge, Rundgangs-, Wartungs- und Prüfprotokolle, Prozessbeschreibungen, Bestellungsurkunden, Quartalsberichte), welche im Laufe der Zeit verändert, ergänzt oder ausgetauscht werden können.
An wen kann ich mich wenden, um mehr über die Idee eines Servicekonzeptes zu erfahren?Die Tatsache, dass bis heute kaum Standards zur Erstellung eines Servicekonzeptes etabliert sind, ist sicherlich eine der Erklärungen, weshalb wir in den Projekten selten Servicekonzepte aus der Planungs- und Betriebsphase vorfinden, die als Ausgangspunkt für Weiterentwicklungen dienen. Die Organisation des Gebäudebetriebes ist zwar grundsätzlich vorhanden und erfolgt auch nach besten Kräften der Beteiligten, enthält in der Regel aber Verbesserungspotenziale vor dem Hintergrund der Vermeidung von Haftungsrisiken und Gewährleistung von Wirtschaftlichkeit. Ein Betrieb ohne Servicekonzept ist wie Bauen ohne Planzeichnung oder Kochen ohne Rezept. Irgendwie kommt man zu einem Ergebnis. In Fragen eines abgestimmten Handelns unter den Beteiligten zur Gewährleistung der Zielerreichung und Planbarkeit sowie wirtschaftlicher Ressourcennutzung ist aber in der Regel Luft nach oben. In all diesen Feldern kann ein zwischen allen Stakeholdern abgestimmtes Servicekonzept Verbesserungen herbeiführen.
Du findest ein beispielhaftes Inhaltsverzeichnis eines Servicekonzeptes auf dieser Website link). Es erleichtert Dir eine konkretere Vorstellung davon zu bekommen, die Organisation der Organisation zu organisieren.
Gutes FM bedeutet gute Kommunikation und beginnt eben dort, wo das Zusammenspiel der Menschen, die kommunizieren organisiert ist – in einem Servicekonzept.
Möchtest Du mehr zu dessen Erstellung erfahren, melde Dich gerne.Mein Name ist Jörg Könning und Du erreichst mich unter Tel. 0251 899 66 - 12 oder Mail: joerg.koenning@facility-care.com.
MBA
Prokurist / Bereichsleiter Beratung
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